20.07.2020

Что такое SLA?

Сегодня облачные провайдеры предлагают широкий портфель решений, ориентированных на различные задачи. И когда клиент обращается к поставщику за услугой, стороны подписывают договор и соглашение об уровне оказываемого сервиса (Service Level Agreement, SLA).

Что из себя представляет этот документ и о чем обязательно должен знать клиент? Расскажем в сегодняшнем материале.

Каждый раз, когда совершается покупка техники в магазине, вместе с товаром клиенту выдается гарантийный талон, который действителен на протяжении определенного времени. Этим производитель демонстрирует свою ответственность перед заказчиком. В случае если техника ломается, может быть произведена замена либо ремонт. Примерно по такой же схеме работает провайдер: предоставляя клиенту сервис, поставщик несет ответственность за качество оказываемых услуг и декларирует это в SLA. Зачастую соглашение об уровне обслуживания представляет собой отдельный документ, в котором подчёркиваются измеримые показатели и результаты, которые ожидает получить клиент и обязан предоставить подрядчик.

Три заветные буквы – когда и зачем

А что говорит Wikipedia? Согласно определению, соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) – это термин методологии ITIL, представляющий собой формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон, а также согласованный уровень качества предоставления услуги.

Из чего состоит SLA

На смотря на то, что cоглашение об уровне обслуживания придумали давно, оно стало по-настоящему популярным около десяти лет назад, когда аутсорсинг превратился в одно из ключевых направлений ИТ-индустрии. Поскольку клиенты делегировали задачи поставщику ИТ-услуг, требовался контроль над качеством обслуживания. Заказчик обращал внимание на определенные метрики и индикаторы, например, время работы отдельных сервисов, время разрешения проблем и другие моменты. Это помогало оценить: была ли услуга предоставлена в соответствии с заданным уровнем качества. Но современный SLA охватывает гораздо больше вопросов. Ниже рассмотрим основные разделы документа, которые должен обязательно учесть надежный поставщик облачных сервисов:

  1. Определения, о которых договорились стороны, цель договора, предмет соглашения и сроки его действия.
  2. Точное время (дни и часы в формате UTC), когда услуга будет предоставлена.
  3. Гарантированные переменные в виде количества и размещения пользователей/ оборудования, использующих предоставляемый сервис.
  4. Описание процедуры создания отчетов об инцидентах/ проблемах (включая условия эскалации на следующий уровень и время, необходимое для подготовки отчета).
  5. Порядок выполнения запросов на изменения.
  6. Спецификация целевых уровней качества сервиса, в том числе: средняя доступность, представленная в виде среднего числа сбоев на период предоставления сервиса, минимальная доступность для каждого пользователя, среднее время отклика сервиса, максимальное время отклика для каждого пользователя, средняя пропускная способность, описания расчета озвученных метрик и частоты отчетов.
  7. Описание платежей, связанных с сервисом и особенности выставления счетов (как единовременно, так и разделенные по категориям).
  8. Ответственность заказчика и поставщика ИТ-услуг.
  9. Политика разрешения споров, связанная с оказанием сервиса.
  10. Процедура внесения изменений и улучшения SLA.

Важно понимать, что SLA позволяет поддерживать работоспособность бизнеса, определяя цель и продолжительность сотрудничества, график оказания сервиса, условия оплаты, гарантии и размеры компенсаций. Сегодня SLA используется как основной инструмент, позволяющий урегулировать вопросы в сфере оказания ИТ-услуг. Кроме того, согласованный между клиентом и провайдером SLA способствует взаимовыгодному сотрудничеству, поскольку заказчик получает гарантированное качество обслуживания, а поставщик оказывает сервис и выполняет работу в рамках четко оговорённых обязанностей и задач.

Как работает алгоритм поддержки SLA

Поскольку поддержка ИТ-систем происходит согласно международному отраслевому стандарту ITIL по соглашению об уровне сервиса, важно иметь представление о том, как работает алгоритм поддержки SLA. Эти знания помогут в оценке ситуации, когда что-то пошло не так или если возникла необходимость обращения к провайдеру услуг. Итак, с каких шагов обычно начинается взаимодействие клиента с поставщиком услуг?

  1. Формируется заявка: в случае необходимости клиент формирует заявку, используя различные варианты (по телефону, почте, портал Servicedesk).
  2. Классификация обращения: происходит определение типа заявки – ошибка, проблема, запрос на обслуживание и т.д.
  3. Ответ исполнителя: поставщик реагирует на обращение согласно оговоренному времени, как правило в течение 30 минут.
  4. Подготовка: поставщик оценивает трудоёмкость решаемой задачи и согласует с клиентом сроки выполнения.
  5. Исполнение: запускается процесс решения обращения удаленно, либо на стороне заказчика.
  6. Отчет по заявке: по завершению выполнения работ, поставщик предоставляет клиенту детализированный отчет по заявкам за определенный период.

Заключение

Подводя итоги стоит отметить, что детально проработанное соглашение об уровне обслуживания облегчает жизнь клиенту и обеспечивает высокое качество оказания сервиса; помогает избежать недоразумений или путаницы в отношении оказываемого сервиса; позволяет и клиенту, и поставщику сосредоточится на деталях; защищает исполнителя от неоднозначных и неустановленных требований. Кроме того, оказание сервиса в соответствии с SLA гарантирует предсказуемые результаты, позволяет оперативно решать проблемы, повышая вместе с тем лояльность к бренду.